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Benilson Toniolo
Uma coisa eu posso garantir, até
mesmo por experiência própria: Campos do Jordão sempre foi reconhecida
nacionalmente pela excelência dos serviços hoteleiros e gastronômicos. Quem já
se hospedou nos nossos hotéis e pousadas, ou sentou-se para se dedicar à
gastronomia em alguns de nossos restaurantes, pode sair reclamando de qualquer
coisa, menos do atendimento dado pelos nossos profissionais. Nosso povo é
ordeiro, hospitaleiro, aplicado, disciplinado e muito empenhado em atender, e
em algumas vezes até em superar, as expectativas dos turistas. Não sou eu quem
está dizendo. É uma constatação nacional. Quando viajo e digo que sou de Campos
do Jordão, sempre tem alguém para me contar uma experiência inesquecível, e
muito positiva, dos passeios que fez, das fotos que tirou, do hotel onde se
hospedou, do restaurante onde comeu. Somos sinônimo de qualidade em serviços. E
é isso que me preocupa.
Nas últimas duas semanas passei
por nada menos do que três experiências de atendimento em restaurantes da
cidade que me aborreceram bastante. Evidentemente não citarei seus nomes, mas
não vai ser muito difícil, para os jordanenses, saber de quem estou falando.
Fui com a família (o pessoal de
casa mais o de Guarujá, ao todo, nove pessoas) jantar em uma pizzaria de
Abernéssia, que sempre freqüentávamos (reparem no tempo do verbo) pela
honestidade da comida e do preço. Enquanto esperávamos a comida, os garçons, em
rodinha, divertiam-se mostrando uns aos outros vídeos em seus respectivos
celulares. A segunda rodada de pizza foi servida por mim, uma vez que o garçom
desapareceu sem se preocupar em pedir a nenhum colega que o substituísse em sua
ausência. Quando voltou, pedimos mais bebidas, que ele se esqueceu de trazer.
Mas não esqueceu de voltar a se reunir com os demais garçons para continuar
suas sessões de vídeos. Estávamos bem próximos de onde fica o forno. Três
funcionários ali estavam, todos com celulares nas mãos, completamente alheios
aos pedidos. Um entregador chegou, entrou no local onde fica o forno, retirou o
capacete e o deixou sobre o balcão, exatamente onde ficam as pizzas depois de
prontas. Como se não bastasse, retirava com suas próprias mãos algumas pequenas
porções de azeitonas, frios e o que mais estivesse em seus respectivos potes e
levava à boca. Tudo isso enquanto conversava com os colegas, num tom de voz
excessivamente elevado. No caixa o filho do dono, que faz as vezes de gerente,
mexia também no celular. Todos conversavam, riam e não davam a mínima para os
clientes. Fui ao caixa, reclamei, pedi a conta –até porque já tinha desistido
de procurar o garçom que nos atendia- e paguei, tomando o cuidado de pedir a
retirada da taxa de serviço. E deixei claro, mais uma vez, o tempo do verbo.
Venho da abertura de um congresso
em Capivari e, com fome, perto das dez da noite, paro numa “Casa de Delícias”
(pelo menos é esse o nome que consta na placa, por mais pretensioso que seja)
para fazer uma boquinha antes de voltar para casa e peço o de sempre: um suco
de laranja, um misto quente e um café expresso. Apenas alguns poucos clientes
ainda circulam, no que parece ser o final de um expediente que começou cedo,
como acontece todos os dias. Mas cliente é cliente, e o bom atendimento deve
ser uma constante enquanto as portas estiverem abertas. Levei um livro para ler
enquanto esperava o pedido ficar pronto, mas não consegui me concentrar na
leitura, tantas eram as risadas, as conversas em voz alta, as rodinhas de
funcionários (dentro da cozinha, na área dos pães, no caixa) e os inseparáveis
celulares tocando música. Aliás, por que as pessoas acham que todas as outras
no mesmo ambiente são obrigadas a ouvir a mesma música que elas? Vieram o suco,
feito com laranjas passadas e sem a pedra de gelo que pedi), o misto-quente
(com mussarela no lugar do queijo prato e com pão velho) e o café (menos ruim
que os demais acompanhamentos, mas ainda assim longe de ser bom). Fui ao caixa
(a rodinha ainda estava lá, e falava alto e ria, como riem os trabalhadores da
área de serviços hoje em dia!), paguei e até reclamaria, se a funcionária me
dirigisse um segundo de sua atenção –mas ela se dedicava a continuar a rir com
os colegas que estavam atrás dela.
Saímos de uma apresentação no
Espaço Cultural Dr. Além e vamos ao Capivari comer alguma coisa. Pizza em
pedaços. Duas mesas ocupadas com turistas, acomodamo-nos e fizemos nossos
pedidos. Uma das funcionárias, atrás do balcão, resolve mostrar para os dois
colegas um vídeo (ele de novo) que recebera de uma colega pelo uatezápe. Era um
vídeo em que uma criança (parecia ser uma criança, pelo menos era uma voz de
criança) proferia uma série interminável de palavrões. Acabou, todos
gargalharam e, não satisfeita, ela resolveu fazer nova apresentação, como que
para certificar-se do sucesso de seu patrimônio tecnológico. Os clientes
fizeram que não ouviram. Olhei para trás tentando expressar um olhar de
reprovação, mas nem um deles percebeu. Quando saíamos, uma das funcionárias
passou por baixo do balcão e, da porta, anunciou aos colegas: “vou ali chamar a
Lu pra você mostrar pra ela”. Isso, vai, responderam todos. Saímos, e enquanto
me dirigia para o carro imaginei todos os trabalhadores do Capivari marchando
para a pizzaria, doidos para ver o que é que havia no celular da menina, alguns
já começando a gargalhar antes mesmo de chegar.
Nas três situações, existe o fato
de funcionários em horário de serviço estarem portando aparelhos celulares e a
eles se dedicarem enquanto deveriam estar cuidando dos clientes. Se seus
empregadores não sabem disso, é porque provavelmente estão deixando de
controlar a produtividade de seus empregados durante o horário de
trabalho. Se estivessem em uma linha de
produção, estariam em flagrante situação de risco, e o número de acidentados
seria enorme. Como estamos falando de uma atividade onde o atendimento é o
principal produto a ser vendido, o maior risco que se corre é o cliente ficar
insatisfeito. Em ambos os casos, os danos ao negócio podem ser irreparáveis.
Há também o risco de a cidade
passar a, com o tempo, não mais ser reconhecida pela excelências nos serviços,
por pura falta de concentração do pessoal de atendimento e de pulso firme por
parte dos encarregados. Afinal de contas, não é interessante para uma cidade
que vive exclusivamente do Turismo ser nivelado, em atendimento, com outras onde
a economia é gerada por outros meios de produção.
Uma sugestão: antes do
expediente, todos os funcionários deixam seus aparelhos celulares em poder da
gerência. Se receber alguma chamada urgente, o funcionário será informado. Como
fazem os professores em algumas escolas.
Porque a verdade é uma só:
cliente mal atendido não volta, e ainda sai falando mal. E isso é fatal para
qualquer negócio. Ou, no caso, para a Cidade.
Ou então sou só eu que vou me
tornando, definitivamente e a cada dia, um chato.
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